Diseño e implementación de un "programa de satisfacción al cliente" para Suzuki Motor de Colombia S.A. que avale el cumplimiento de la norma de certificación ISO 9001:2000

Abstract

Este trabajo se desarrollo en la empresa Suzuki Motor de Colombia S.A., localizada en el kilómetro 15 de la vía que de Pereira conduce a Cartago, en el Departamento de Risaralda, en 11 ciudades donde se encuentran sus almacenes directos en Colombia y su red nacional de distribución. La investigación se realizó en base al siguiente problema: ¿Cómo mejorar e implementar el modelo de satisfacción al cliente de Suzuki Motor de Colombia S.A. como estrategia comercial avalando el cumplimiento de la norma ISO 9001:2000?. Por otra parte, los objetivos planteados fueron: "Establecer un programa de ámbito nacional que permita medir la satisfacción de los clientes internos y externos de Suzuki Motor de Colombia S.A. a través de indicadores de servicio, avalando el cumplimiento de la norma ISO 9001:2000, que permita observar un mejoramiento continuo.", "Evaluar el desempeño de los diferentes concesionarios, almacenes, puntos de venta y talleres de servicio técnico autorizados, durante la venta de una motocicleta y la prestación de un servicio post-venta.", "Identificar las necesidades del cliente interno y externo con respecto a la satisfacción de éstas y la calidad del servicio, actuando sobre los resultados mediante una encuesta de satisfacción y de servicio.", "Evaluar la fidelidad y confiabilidad que poseen nuestros clientes hacia los productos comercializados y servicios prestados por Suzuki Motor de Colombia S.A." y "Monitorear y evaluar el desempeño integral de Suzuki Motor de Colombia S.A. frente a su política de calidad. El proyecto se ejecutó en aproximadamente 3 meses y se utilizaron dos tipos de investigación: Descriptiva y Evaluativa; la primera, al describir el estado, las características, factores y procedimientos presentes en el sistema de atención al cliente actual; la segunda, al evaluar los recursos, servicios, objetivos y efectos del programa a presentar para la satisfacción al cliente; además se estudiaron cuatro poblaciones objetivos: los clientes finales.