Examinando por Tema "Relaciones con los clientes"
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    Análisis, formulación y elaboración del modelo de atención al cliente del departamento de gestión de infraestructura Codensa S.A. ESP.
    (Pereira : Universidad Tecnológica de Pereira, 2010) Posso Sánchez, Catherine
    El siguiente trabajo se ha realizado con base en las necesidades propias del cliente correspondiente al negocio de Alquiler de Infraestructura de la empresa CODENSA S.A ESP, buscando la forma de crear un modelo de atención más acorde con la satisfacción de las mismas y capaz de integrar los elementos necesarios para la prestación de un servicio de alta calidad que afiance la relación cliente ¿ proveedor. Para la formulación de este nuevo modelo, se tomaron varios elementos de diagnóstico y la comparación de modelos existentes aplicados a negocios de la misma línea dentro de la empresa, identificando aquellos que proporcionan un mayor valor agregado a cada negocio y de esta forma aplicarlos, lo que conlleva a una reestructuración en las actividades y en los recursos del departamento en estudio, capaces de brindar la coeficiencia adecuada para prestar un servicio óptimo. Al compilar la información de los modelos de los otros negocios, con la identificación de las necesidades de los clientes del sector al cual se atiende y teniendo en cuenta los objetivos de la compañía, de la subgerencia y en sí del departamento, se plantea un modelo para la operación de este junto con sus áreas de apoyo para la prestación de un servicio de calidad que optimice recursos e incremente a través de la relación con los clientes la satisfacción de estos y las utilidades del negocio, demostrando la capacidad para proporcionar en forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente.
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    Determinación del nivel de satisfacción de los clientes del Hotel Bolívar Plaza de la Ciudad de Armenia
    (Pereira : Universidad Tecnológica de Pereira, 2008) Sánchez Hoyos, Ana María
    En la actualidad una cultura consciente de la calidad del servicio presupone una cultura integral de la calidad, no es solo siendo un hecho diferencial si no que la calidad se constituye en un elemento fundamental y necesario del producto o servicio. Las expectativas del cliente condicionan la calidad esperada, un incumplimiento de esas expectativas supondrá para el cliente un bajo grado de satisfacción. Un aumento en la satisfacción de los servicios produce una menor sensibilidad en los precios, si un huésped aprecia que está pagando más por un servicio pero del mismo modo ve que el servicio es de mayor calidad, el hecho de estar pagando un alto precio se diluye momentáneamente. No es posible satisfacer a los huéspedes si el hotel no asume e interioriza desde su dirección hasta el último colaborador una cultura de servicio. Los procesos de medición de satisfacción y tratamiento de las quejas detectan áreas de mejora que debidamente gestionadas, contribuyen a conseguir cada vez más la fidelidad de los clientes.
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    Diseño de un modelo de atención al cliente en las empresas de confección de Pereira y Dosquebradas
    (Pereira : Universidad Tecnológica de Pereira, 2016) Cardona Montes, Heidy Daniela ; Hernández Giraldo, Leidy Yaneth ; Restrepo Herrera, Susanna
    Cuando se habla de atención al cliente o como se denomina en otros espacios comerciales, servicio al cliente, se está refiriendo a una serie de actividades interactivas que se ofrecen con el fin de satisfacer las necesidades de alguien acerca de algo, bien sea un producto, proceso, servicio. La empresa, sea cual sea su actividad productiva o de servicio, debe su razón de ser a los clientes, porque son ellos, quienes al fin y al cabo, se hacen responsables, del sostenimiento económico, posibilitando la actividad comercial, por eso se dice que “una empresa sin clientes, es sólo una idea sin desarrollo”. La empresa, sea cual sea su actividad productiva o de servicio, debe tener como razón principal, dentro de sus objetivos inmediatos, a mediano y largo plazo, la figura del cliente, como su máximo aportante, para quien se hace y la razón por la cual se hace. Sin embargo en la exploración realizada a 30 empresas del sector de las confecciones del departamento de Risaralda, en los municipios de Pereira y Dosquebradas, a la pregunta, ¿quién considera usted que es más importante para el desarrollo de la empresa?; los encuestados consideran que lo más importante para la empresa no es el cliente, sino el dueño de la empresa. Esto sucede por cierta practicidad, ya que los empleados consideran aun que quien les paga su nómina es el dueño de la empresa, a quien consideran, dentro de la jerarquía organizacional, como el eje principal; eso no es tan difícil de creer, ya que aun se piensa que por ser el dueño del capital es quien sostiene económicamente los empleados.
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    Documentación e implementación de la norma Toyota Customer Service Marketing (TSM) en la concesionaria Vehículos del Café S.A. de la ciudad de Pereira
    (Pereira : Universidad Tecnológica de Pereira, 2016) Quintero Moreno, Jorge David ; Tibaquirá Giraldo, Juan Esteban
    El presente trabajo se justifica por la necesidad de la empresa distribuidor de Toyota quien requiere establecer un sistema de calidad para sus operaciones de venta y servicios de vehículos. La otra es cumplir con el requisito para optar el título de ingeniero mecánico. La importancia está en contribuir con un trabajo que le sea útil y en especial al sector productivo y de servicios de la región aplicando conocimientos de diferentes cursos de la facultad. El objetivo general es apoyar la elaboración de un sistema de calidad de la empresa VEHÍCULOS DEL CAFÉ ubicada en la ciudad de Pereira frente a la entrada al barrio Belmonte. Los objetivos específicos, tienen como meta apoyar la elaboración de un manual de calidad, manual de funciones y responsabilidades y establecer los procedimientos técnicos requeridos para darle atención al cliente.
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    Evaluación del grado de satisfacción de las instituciones usuarias de la dirección territorial de salud de caldas en la prestación de servicios relacionados con solicitud de información
    (Pereira : Universidad Tecnológica de Pereira, 2011) Ríos Valencia, Diana Carolina ; Palacio Vélez, Jaime Alberto
    Establecer y validar la calidad de un servicio, determinar su valoración, así como diseñar y aplicar instrumentos para avaluar la percepción y expectativas de calidad por parte de sus usuarios, a los fines de considerarlas en el rediseño del servicio, debería constituirse en parte importante del trabajo de administrar servicios de salud con efectividad. Y cuando se aplica la orientación que proporciona una medición de la calidad del servicio, se puede contribuir a propiciar criterios hacia el mejoramiento de los mismos y hacia la atención más satisfactoria para los beneficiarios del servicio evaluado. En esta investigación se realizó una medición del grado de satisfacción de las instituciones usuarias de la Dirección Territorial de Salud desde la perspectiva de accesibilidad, oportunidad, claridad, calidad y suficiencia en la prestación de servicios relacionados con solicitud de información, orientada básicamente en obtener la percepción de cada una de las variables que permitieron conocer si la información suministrada responde a las necesidades de sus usuarios. Se diseñó un instrumento, que debidamente validado, fue aplicado al censo de instituciones para un total de 50 personas pertenecientes a los diferentes municipios de Caldas, donde se estableció la aplicación para el funcionario con mayor frecuencia de visitas o contactos con la Dirección Territorial de Salud de Caldas (DTSC). En las encuestas se tomaron en consideración las variables de accesibilidad, oportunidad, claridad, calidad y suficiencia de tal forma que se lograra expresar en términos operacionales un concepto tan subjetivo como lo es la satisfacción del servicio. Se pudo demostrar, que existe un nivel alto de satisfacción en cuanto a la información suministrada por la DTSC, pero se evidenció también que la accesibilidad a la información a través de los medios electrónicos se encontró limitada y subvalorada como un medio eficiente para obtener información.
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    Procedimientos para atención y solución de peticiones, quejas y reclamos (Pqr’s) en la empresa de energía del Quindío
    (Pereira : Universidad Tecnológica de Pereira, 2017) Salamanca Arbeláez, Gerardo ; Marín Castaño, Joel ; Castaño Garay, Jorge Ovidio ; Ríos Porras, Carlos Alberto
    En este trabajo de grado se muestra cómo se reciben y se atienden los Recursos de Petición por parte del operador de red para darles a sus usuarios una pronta y satisfactoria solución a sus requerimientos, en cumplimiento a las normas que rigen el sector eléctrico con el fin de evitar calamidades y accidentes futuros. El beneficio es mutuo, tanto para la empresa como para los usuarios porque el curso del desarrollo en la prestación del servicio público será sin contratiempos, habrá agilidad y la empresa podrá solucionar problemas que no conocía y que, a través de las cartas enviadas por los usuarios, éstos los dan a conocer. Uno de los objetivos primordiales de todas las empresas con ánimo de lucro es optimizar los recursos para lograr sostenerse en el tiempo con un incremento cada vez más importante de sus utilidades. Es por ello que, como estudiantes de Tecnología Eléctrica de la Universidad Tecnológica de Pereira, se emprendió la tarea de mostrar cómo se atienden y se solucionan los Recursos de Peticiones, Quejas y Reclamos por asuntos inherentes a la prestación del servicio en EDEQ y que no tienen satisfechos a algunos de sus usuarios. A través de las PQR´s, las cuales son atendidas con todos los protocolos exigidos por la ley, la empresa logra establecer unas buenas relaciones con sus usuarios brindándoles soluciones a sus inquietudes y problemas.
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    Propuesta de mejoramiento de un modelo de medición de la satisfacción del usuario para la Oficina de Planeación de la Universidad Tecnológica de Pereira
    (Pereira : Universidad Tecnológica de Pereira, 2010) Meneses Grisales, Laura María ; Taborda Yee, Diana Marcela
    La Universidad Tecnológica de Pereira cuenta actualmente con un Sistema de Gestión de la Calidad que tiene dentro de su visión al cliente como ente principal de su desempeño. Hoy por hoy el área administrativa de la institución mide la satisfacción de sus clientes a través de un instrumento estándar. Con la intensión de mejorar las actividades internas y de poder tomar mejores decisiones, se ha hecho una propuesta de mejoramiento al instrumento actual de medición de la satisfacción del usuario únicamente para el proceso de Planeación, quien por iniciativa y necesidad propia busca continuar con la premisa sobre la Mejora Continua practicada por los Sistemas de Gestión. El instrumento propuesto, construido con base a la información otorgada por los funcionarios de la oficina de Planeación, evalúa la satisfacción del usuario a través de dos macrovariables, proceso y servicio, quienes a su vez son valoradas por subvariables. Adicionalmente se presenta una propuesta para el esquema del proceso de Planeación y algunas recomendaciones para la metodología al momento de recoger la información, la cual abarca los diferentes tipos de usuarios y los diferentes medios de comunicación utilizados por los usuarios.
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    Propuesta para rediseñar el proceso de atención de los usuarios internos del centro de Help Desk en la Industria Molinera de Caldas
    (Pereira : Universidad Tecnológica de Pereira, 2016) Gaitán Contreras, Jorge Alejandro ; Torres Rengifo, Saulo de Jesús
    La mesa de servicio de incidentes, en base a las directivas ITIL, es una mesa de servicio más avanzada. La mesa de servicio de incidentes demuestra los beneficios de automatizar el procesamiento de tickets de soporte incluyendo procedimientos de ingreso a etapa de muestra, procedimientos de escalación y procedimientos de objetivo. Esta mesa de servicio se integra con roles de usuarios de muestra predefinidos, grupos de usuarios, tipos de organización, variables de procedimiento, plantillas de mensaje, políticas, programas de cobertura y feriados. Antes de comenzar su implementación de la Mesa de servicio le recomendamos que repase todos los puntos enumerados en esta sección, para orientarse acerca de la estructura y el diseño de la mesa de servicio. Planificación de la mesa de servicio, Cómo funcionan las etapas, Procesamiento automatizado en la mesa de servicio, Automatización de procesos usando políticas, Automatización de procesos usando correos electrónicos entrantes, Seguridad del usuario de la mesa de servicio, Recursos adicionales. La mesa de servicio, capacitación, documentación y el asesoramiento de los servicios profesionales del área de IT están disponibles para ayudar con la solución de cualquier tipo de incidencia o requerimiento tecnológico que presta como servicio desde esta área.