Examinando por Autor "Montoya Quirama, David Eduardo"
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DocumentoDiseño e implementación de un "programa de satisfacción al cliente" para Suzuki Motor de Colombia S.A. que avale el cumplimiento de la norma de certificación ISO 9001:2000(Pereira : Universidad Tecnológica de Pereira, 2008) Montoya Quirama, David EduardoEste trabajo se desarrollo en la empresa Suzuki Motor de Colombia S.A., localizada en el kilómetro 15 de la vía que de Pereira conduce a Cartago, en el Departamento de Risaralda, en 11 ciudades donde se encuentran sus almacenes directos en Colombia y su red nacional de distribución. La investigación se realizó en base al siguiente problema: ¿Cómo mejorar e implementar el modelo de satisfacción al cliente de Suzuki Motor de Colombia S.A. como estrategia comercial avalando el cumplimiento de la norma ISO 9001:2000?. Por otra parte, los objetivos planteados fueron: "Establecer un programa de ámbito nacional que permita medir la satisfacción de los clientes internos y externos de Suzuki Motor de Colombia S.A. a través de indicadores de servicio, avalando el cumplimiento de la norma ISO 9001:2000, que permita observar un mejoramiento continuo.", "Evaluar el desempeño de los diferentes concesionarios, almacenes, puntos de venta y talleres de servicio técnico autorizados, durante la venta de una motocicleta y la prestación de un servicio post-venta.", "Identificar las necesidades del cliente interno y externo con respecto a la satisfacción de éstas y la calidad del servicio, actuando sobre los resultados mediante una encuesta de satisfacción y de servicio.", "Evaluar la fidelidad y confiabilidad que poseen nuestros clientes hacia los productos comercializados y servicios prestados por Suzuki Motor de Colombia S.A." y "Monitorear y evaluar el desempeño integral de Suzuki Motor de Colombia S.A. frente a su política de calidad. El proyecto se ejecutó en aproximadamente 3 meses y se utilizaron dos tipos de investigación: Descriptiva y Evaluativa; la primera, al describir el estado, las características, factores y procedimientos presentes en el sistema de atención al cliente actual; la segunda, al evaluar los recursos, servicios, objetivos y efectos del programa a presentar para la satisfacción al cliente; además se estudiaron cuatro poblaciones objetivos: los clientes finales.